Продавать товар покупателю магазина – аптеки – банка очень легко. Если вы знаете и используете основные законы «продажной» коммуникации.
Самый главный закон: покупатель должен чувствовать себя в магазине в безопасности. И это зависит на 100% от продавца.
Мы так устроены. Мы насторожены, боимся нападения, не верим окружающим людям. Почему? Потому что это легче всего. Чтобы поверить людям, нужно проделать большую внутреннюю работу, в каком-то смысле это духовный путь. А вот простая схема — бояться и нападать-убегать – отработана тысячелетиями и зашита у нас в подкорке.
Но если мы встречаем человека, который рад нам и готов обеспечить безопасность – мы потихоньку успокаиваемся. То есть в покупатель в магазине должен опереться на устойчивое плечо своего друга-продавца.
Важное условие – продавец должен быть открытым и уверенным. Именно эти качества мы формируем на тренингах для продавцов розничных магазинов.
Улыбайся.
Улыбка как механический навык никого не интересует. Это не работает никогда. В неискренней улыбке нет никакой привлекательности для покупателя и прибавленной стоимости для магазина. А что значит «искренняя улыбка»? Очень просто – продавец увидел человека, который дает возможность заработать, и заулыбался: «Заходи, дорогой! Гостем будешь!».
Да не боятся они! – думает сейчас большинство читателей-продавцов, — наоборот, готовы съесть любого, кто им скажет что-то не то. Поэтому – продолжают думать эти горе-продавцы – надо поставить максимальное количество защитных механизмов.
На входную дверь побольше наклеек «нельзя» — с собаками, с мороженым, с колясками, на роликах… Охранник – глаза без выражения, никаких намеков на эмоции. Всем продавцам принять закрытые позы, а еще лучше, копаться в вещах с максимально озабоченными и уставшими лицами: всё на этикетке написано и висит по размерам, отстаньте, не мешайте работать.
Да? Знакомо? А нравится?
Итак, самый главный навык продавца – искренняя улыбка на доброжелательном лице.
Страх коммуникации с незнакомым человеком есть всегда, в принципе, это обязательное условие здоровой психики. Нормальный человек, когда заходит из открытого просматриваемого пространства – с улицы – в закрытое и непросматриваемое, должен проявить осторожность и осмотреться вокруг. А вдруг? Исторический опыт говорит о том, что разумная осторожность не помешает.
Именно для того, чтобы покупатель-гость расслабился и начал рассматривать товар, у входа в магазин нужен хозяин-продавец. Он замечает, приглашает, улыбается, здоровается, то есть всеми средствами невербальной и вербальной коммуникации даёт понять покупателю, что его ждали, о нем есть кому позаботиться и вообще – тут безопасно!
Это тот сигнал , который помогает покупателю расслабиться, сместить фокус внимания со своей безопасности на товар и приступить к важному делу – покупать.
Люби.
Любовь к ближнему выражается в том, чтобы помогать ему. Нет! Это не значит идти на поводу, исполнять прихоти или поощрять неправильное поведение. Так действуют глупые мамочки и несчастные жены.
Профессиональный помощник – продавец – помогает покупателю осознать свои истинные потребности и удовлетворить их легко и просто, с помощью покупки нужной вещи. И по этому поводу есть прекрасная история из польского джинсового магазина. Но об этом чуть позже.
Профессиональный продавец доброжелателен, и это на уровне характера. Коммуникабельный на уровне врожденных способностей. Тактичен на уровне воспитания.
Все, что должен доделать магазин – обучить человека со способностями выстраивать так разговор с покупателем, чтобы тот захотел купить нужный и подходящий ему товар.
Продавай.
Неправильный продавец ведет себя как придаток к товару. Разложить, принести на примерку, повесить обратно на вешалку. Такой активный мерчендайзер.
Продажа – это активная помощь в совершении покупки. Экспертиза по фасонам, размерам, сочетаниям. И вот обещанный польский кейс, идеальная продажа, мастер-класс от администратора.
Мы возвращались из Греции – через Польшу. Конечно, через магазин. Джинсы были мне нужны – но не очень. Душа просила темно-синего – а з…ца демонстрировала, что темно-синие джинсы не моё. Но я не сдаюсь, требую вариантов темно-синего. Кроткая молодая продавец бегает и носит джинсы. Я примерила 8 пар и уже стала думать, как бы вежливо уйти… Но тут вышла администратор. На ковбойском стиле. С прекрасным английским.
— Вам какие джинсы нужны?
Я почувствовала переломность момента и ответила уклончиво. Мол, ваши синие и прямые джинсы меня совершенно портят. Продемонстрировала вышеупомянутую з…цу. И вдруг меня закрутило в такой прекрасной воронке продаж, что опомнилась я только у кассы:
— Размер подходит?
— Подходит.
— Фасон нравятся?
— Нравится.
— Тогда вам надо померять такие же, но другого цвета.
— Я хочу вот именно этого, синего, — капризничаю я. — Но они как-то не так смотрятся.
— Так, давайте еще раз: размер ваш?
— Мой.
— Прямые?
— Прямые. А вот те, другого цвета, они еще больше мне нравятся.
— Тех нет вашего размера. Вам этот фасон нравится?
— Да.
— Размер ваш?
— Да.
— Меряйте другого цвета.
Меряю. Другого цвета смотрятся лучше. У меня больше нет доводов против. Иду оплачивать. Тем более размер мой. И фасон нравится. И мужу, кстати, эти нравятся больше, чем второй вариант, которого «нет вашего размера».
Уже три года джинсы ношу. Потому что – продавец-эксперт продает то, что НУЖНО покупателю. А не то, что он думает, что хочет.
Подводя итоги:
1. Радуйся покупателю. Он дает тебе возможность заработать. Показывай свою радость улыбкой и доброжелательным приветствием.
2. Помогай покупателю. Он не должен знать все о товаре – давай информацию. Он не должен иметь глаза на затылке – оцени посадку.
3. Не мешай покупателю. Как говорится, если любишь – отпусти. А подходи и помогай, когда почувствуешь, что это нужно. Но помогай! А не дави или обманывай.
ПЫСЫ. Продающие плохой товар по завышенной цене будут гореть в аду. Это – экзистенциальная данность.
