РУП «БЕЛФАРМАЦИЯ»: лидер аптечного рынка РБ (около 37% аптек в РБ принадлежит компании). Осуществляет оптовую и розничную торговлю фармацевтическими, медицинскими, ортопедическими, косметическими товарами.
Цель проекта
Разработать стандарты качественного обслуживания покупателей аптечной сети:
- Вовлечь сотрудников компании к разработке клиенториентированныхстандартов.
- Определить ключевые моменты обслуживания, влияющие на оценку и лояльность к сети со стороны покупателей.
- Разработать программу внедрения стандартов, механизмы мотивации и контроля.
Результат проекта
- Стандарты, готовые к внедрению в ежедневную практику рецептаров.
- Мотивация ведущих сотрудников (входящих в состав рабочей группы) сети на внедрение стандартов обслуживания покупателей.
- Материалы для обучения рецептаров сети собственным ресурсом предприятия (заведующие, специалист по обучению).
- План внедрения стандартов обслуживания.
- Инструменты контроля качества обслуживания для заведующих аптек.
Описание работы в проекте
- Изучение бизнес процесса (работа с покупателем) и диагностика текущего уровня обслуживания в сети (методом «тайный покупатель»).
- Формирование проектной рабочей группы «ShoretsConsult» & «БЕЛФАРМАЦИЯ».
- Работа над общим пониманием целей, определение ключевых моментов обслуживания покупателей.
- Разработка и согласование содержания корпоративных стандартов.
- Определение зон ответственности в проекте.
- Фасилитация рабочей группы (проработка всех этапов взаимодействия с покупателем, с внедрением инструментов и правил клиенториентированности).
- Разработка скриптов для рецептаров.
- Утверждение стандартов и скриптов.
- Фасилитация разработкипошагового плана внедрения стандартов в работу сети.
- Сопровождение и поддержка руководителей в достижении результата.
Детальная программа разрабатывается под индивидуальный запрос и специфику вашего предприятия
Звоните нам
+375 17 336-64-64
+375 17 364-64-60 факс
+375 29 691-64-60 velcom
+375 29 870-37-97 МТС