Стандарты обслуживания покупателей: прибыльная «палочка-выручалочка»

Программа тренинга

Стандарты и стратегия развития

• Стандарты: механизм увеличения продаж и качества обслуживания покупателей.
• Когда возникает потребность в Стандартах обслуживания?
• Вовлеченность первого лица в проект. Кейсы из практики.
• Требования к Стандартам. Как определить критерии, которым Стандарты должны соответствовать.
• Стандарты – не догма! Что не смогут сделать никакие стандарты.

Разработка стандартов

• Алгоритмы разработки стандартов. Выбор своей стратегии.
• Готовые чужие стандарты: стоит ли их использовать.
• Команда разработчиков: должности, инициативность, лидерство.
• Время на разработку, продолжительность и количество встреч.
• «Тайный покупатель», информация до начала разработки Стандартов.
• Сбор информация о стандартах работы от другой розницы и конкурентов.
• Понимание своей ЦА для точного попадания в потребности посетителя магазина
• Оформление стандартов. Верстка, цветовая гамма, визуалка.

Взаимодействие с консультантами

• Внутренний и внешний ресурсы. Когда нужно привлекать консультантов?
• Взаимодействие и оценка работы консультантов.
• Документы, необходимые для эффективной работы консультантов.

Мотивация сотрудников

• Вовлечение сотрудников в процесс внедрения стандартов (контроль, оценка, мотивация, делегирование).
• Апробация Стандартов в процессе разработки.
• Сопротивление персонала новым требованиям.
• Разработка нормативных и регламентирующих документов.
• Организация системы четкого контроля за выполнением стандартов.
• Построение системы мотивации, поддерживающей стандарты.

Внедрение стандартов

• Организация обучения сотрудников стандартам на практике.
• Компетенции. Пошаговое развитие каждой компетенции.
• Построение непрерывной системы обучения на местах с вовлечением всех сотрудников
• Система наставничества в сети. Удаленное управление знаниями.
• Полевой коучинг как инструмент внедрения.
• Оценка результатов системы обучения: повышение качества работы, снижение расходов на обучение, сокращение времени введения в должность.

Круглый стол:

• Почему принятые стандарты могут не заработать.
• Успешный опыт внедрения из другой розницы от приглашенного эксперта: опыт внедрения стандартов, кейсы из практики.