Цель

Научиться работать с претензиями и рекламациями клиентов

Участники

Сотрудники, работающие с клиентами, решающие спорные вопросы с клиентами

Бизнес-результат

Удержание клиентов, которые недовольны обслуживанием

Программа тренинга

Рекламации. Как погасить недовольство клиента и направить его на конструктивное обсуждение ситуации

  • Нейтрализация претензии на ранней стадии.
  • Техника айкидо – гасим первую эмоциональную волну.
  • Методика «дополнительные вопросы».
  • «Активное слушание» как обязательный навык сотрудника в работе с рекламациями.
  • Какие скрипты будут работать, а какие будут раздражать клиента.
  • Отработка навыков бесконфликтного общения с недовольным клиентом.

Эмоции в рекламациях. Повышаем эмоциональный интеллект.

  • Эмоции: страх, злость, грусть. Понимание эмоций снижает их интенсивность.
  • Управление личными эмоциями.
  • Понимание и принятие эмоции злости.
  • Пробуем переключить клиента на другие эмоции: интерес.
  • Техники для повышения личной стрессоустойчивости и осознанности.
  • Стрессоустойчивое поведение вместо эмоционального реагирования.

Рекламации как возможность совершенствования бизнес-процесса

  • Рекламации. Методики поиска и анализа причин.
  • Понимание рекламации как возможности для развития.
  • Методика «5 Why» для поиска причины.
  • Методика «Структурирование проблемы» для поиска альтернативных причин.
  • Корпоративный стандарт реагирования на рекламации.

Детальная программа разрабатывается под индивидуальный запрос и специфику вашего предприятия

Звоните нам

+375 17 336-64-64
+375 17 336-64-60 факс
+375 29 691-64-60 velcom
+375 29 870-37-97 МТС

Заказать расширенную программу

Компания

Ваше имя

Телефон (обязательно)

Email

Дополнительная информация, ваш вопрос