Из личного опыта.
В общении с клиентом для меня – да и вообще для любого профессионального консультанта, — важнее не высказаться, а выслушать клиента. Все ответы – у клиента.

Признаюсь, когда я была молода и неопытна 🙂 я сильно волновалась, продумывая «правильные вопросы». Теперь я понимаю, что для формулировки правильных вопросов необходимо внимательно слушать и правильно услышать моего собеседника.
Навык слушать является простым – и одновременно сложным коммуникативным навыком.

Основная сложность – в природе человека.

Первая помеха: эгоизм. Кажется, что надо в первую очередь рассказать о своем предложении, что именно в презентации секрет успеха. Следствие – клиенту скучно, презентацию он не воспринимает, потому что шансы попасть в потребность без выяснения ее есть только у разведчиков и экстрасенсов. Как правило, такие презентации строятся на стандартных скриптах, которые не задевают собеседника.

Вторая помеха: неуверенность и страх. Страшно задавать вопросы, и поэтому слушать нечего. Страшно услышать что-то, с чем непонятно как обходиться в переговорах. Или возражение, с которым не можешь справиться.
Ну а третья помеха: слушать гораздо тяжелее чем говорить. Когда слушаешь, работает сразу много функций: восприятие, обработка, анализ, логика, внимание.
Следствие – навык слушать не используется, а раз не используется, то и не развивается.

Использование техники активного слушания позволит вам полно и точно выяснить, что именно хочет сказать ваш собеседник. А когда обладаешь достаточной информацией, можно решить проблему.

Особенно эффективны приемы активного слушания в конфликтных или нестандартных ситуациях. В современном бизнесе 80% ситуаций – конфликтные или нестандартные.

Активно слушать – значит управлять беседой, слушая. Уточнять, менять смысл, расставлять акценты.

«Да-реакция»: вы показываете голосом, что слушаете, что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.

«Эхо» — повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.
Подчиненный: Я хотел бы попросить вас отпустить меня на полчаса раньше сегодня.
Руководитель: На полчаса раньше?
Подчиненный: Да, у меня талончик к врачу, думал, на машине успею после работы, а тут такой мороз, машина не завелась…

Парафраз – пересказ мысли собеседника своими словами.
Структура парафраза: НАЧАЛО «ПАРАФРАЗ» + Пересказ мысли своими словами.
Вы начинаете со слов: «То есть», «Если я вас правильно понял…», «Иными словами…», «Как я понимаю…», «Вы думаете, что…», «Другими словами…», «Если я не ошибаюсь…», «Значит…».
Подчиненный: Я хотел бы попросить вас отпустить меня на полчаса раньше сегодня.
Руководитель: То есть вам нужно уйти на полчаса раньше?
Подчиненный: Ну да, если можно. Я взял талончик к врачу, думал на машине… а тут машина из-за мороза не завелась.
Руководитель: Если я правильно понял, на полчаса раньше вам надо уйти из-за того, что вы без машины не успеваете добраться до поликлиники, если выйдете с завода ровно в 18.00? Может быть, в такой ситуации лучше воспользоваться такси, или поговорить с Лешей, он вроде бы в ту сторону едет?

Уточняющие вопросы: чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник. При этом не забывайте быть вежливыми, используйте следующие фразы: «Позвольте узнать более подробно…», «Позвольте мне задать Вам несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше разобраться в ситуации?».

Подчиненный: Я хотел бы попросить вас отпустить меня на полчаса раньше сегодня.
Руководитель: Позвольте узнать более подробно, по какой причине.
Подчиненный: Понимаете, я взял талончик к врачу, думал на машине… а тут машина из-за мороза не завелась.
Руководитель: А могу я уточнить, насколько ваш отдел подготовлен к завтрашнему совещанию? Ребята без вас доведут до конца таблицы?
Подчиненный: Таблицы практически готовы, но я просил Антона сбросить готовые таблицы мне на почту, я вечером просмотрю еще раз.

Самое главное — с помощью «активного слушания» можно прояснить ситуацию гораздо глубже. И тогда, имея дополнительную информацию, мы можем более качественно и профессионально решать вопросы.

Оставить комментарий