У меня есть подруга Наташка, с которой мы постоянно ходим в баню. Спортивная молодость научила нас тому, что баня это не роскошь, а способ справиться с напряжением. Поэтому я взяла веник, Наташа – чай, и мы пошли в лучшую баню этого города. Была солнечная суббота и ничто не предвещало статью о пользе цикла Деминга в принятии управленческих решений.

Лучшая баня города.

Каждый, чей глаз зацепился за слово «баня», ее знает – бассейн с минеральной водой, джакузи, лежаки с подогревом, удобная русская баня для любителей веников. Спортивно-оздоровительный центр около Дворца водного спорта.

Говорят, недавно там поменялся хозяин. Кто говорит? Одна из трёх женщин, которые пришли попариться.

– Теперь пусто,  а раньше в субботу утром в бане было не пройти, по 60 женщин помещалось, – грустно добавила она, – билеты брали за неделю вперед!

С одной стороны, чем меньше народу, тем лучше пар. А с другой стороны – или я не бизнес-консультант? Поэтому я не могла успокоится – ну на фига такие инновации, которые спустя 2 (два!) месяца не могут хотя бы вернуть старых клиентов, про привлечение новых не говорю.

Появились турникеты, браслеты и почасовая оплата. 

Вы оплачиваете первый час, последующие минуты считаются с небольшой скидкой. Раньше цена была фиксированная, сеанс длился около двух часов. Теперь лучше? За час-двадцать крутанулся по парилкам, в бассейн нырнул – и не переплачиваешь!

– Ох, не успеваю! – женщина забегает в парную и судорожно бьет себя веником, — десять минут всего осталось!

Вместе с браслетом появилось чувство «time is money». Оно заставляет следить за часами, и приятного релакса уже не получается. И джакузи, и водопад – включают строго по часам. Но вот расписания нигде не видно, поэтому получается немного рулетка.

Про водопад надо рассказать отдельно.

– А что с водопадом? – мы с подругой выплыли в бассейн, но встречи с мощным массажным душем не получилось. Спасла та же женщина, одна из трех посетительниц.

– Сейчас хорошо, включают на 30 минут в час. Раньше включали всего на 20 минут, так тут такие очереди стояли, люди места занимали за 10 минут до включения, и не пробиться было.

Элементы сладкой жизни: бассейн под открытым небом.

Что было «фишкой» этой – совсем не лакшери, но такой классной бани? Открытый бассейн с минеральной водой, закрытый желтенькой стеной от всего мира. Любая русалка могла плавать в бассейне совершенно свободно и дышать свежайшим воздухом прямо из Ботанического сада. И если бы ее – русалку – в тот момент спросили, что такое счастье, она бы просто повела вокруг своими красивыми обнаженными руками.

Инновационное мышление нового хозяина, или нового маркетолога, решило так: в бассейн могут прекрасно поместится 120 человек, поэтому и женщины из первого, и мужчины из второго должны принимать водные процедуры совместно. Конечно, в купальниках.

В купальниках. Это важно.

Как известно, наш белорусский мужчина – в отличие, например, от немецкого, в бане голым вместе с женщиной находиться просто так не может. Он ее рассмотреть должен – и это как минимум. Ну и белорусская женщина, она тоже, знаете ли, не приучена ходить – или плавать  —  голая рядом с посторонними ей мужчинами.

И поэтому те три женщины, мы с Наташкой, и один очень тихий, но смелый мужчина – мы были в купальниках. Вернее, они все да, а я купальник забыла, но взяла очень удачное полотенце. Потому что инновации на сайте с расписанием отображены не были.

Остальные 57 женщин, судя по всему, не хотят плавать с мужчинами, даже в купальниках.

В общем теперь, когда я достаточно порезвилась на тему голого и одетого, я хочу спросить, — а вообще кто-то прибыль, полученную благодаря инновациям, считает? Она совпадает с запланированными результатами? То, что клиентам стало совсем не удобно, компенсируется ростом доходов собственника? Может быть, поминутная оплата дала небывалый прирост?

Целевая аудитория.

От обнаженного тела – к основам маркетинга. Любая услуга хороша тогда, когда она удовлетворяет потребности целевой аудитории. Не претендую на полный анализ сегментов покупателей услуг данной бани, но точно знаю, что основными покупателями субботнего утреннего времени были крепкие, сильно немолодые, но сильно здоровые женщины в возрасте «ягодка опять». Они с большим удовольствием пользовались всеми возможностям: попариться с веничком, натереться домашним скрабиком и постоять на свежем воздухе ногами в минеральной воде, а плечами под мощным водопадом. Они знали друг друга, не встречались нигде, кроме этой бани, и охотно покупали билет за неделю. Потому что потом мест не будет.

Эту целевку новая система потеряла навсегда.

Любители СПА и хамамов? Ну, пришла одна такая. В купальнике  с цветами. Спросила: «Где тут, чтобы попариться?», ей показали где. Через час она одела розовые босоножки, застегнула молнию на спине – и ушла в направлении проспекта. То есть с этой барышни баня только окупила затраты.

Иностранный опыт.

Когда рассказывала эту историю в компании, выяснилось, что в немецких банях, в которых «так и ходят, абсолютно голые все, не смотря на возраст и фигуру», были все. И этих всех, как и меня, поразило полное отсутствие эротической атмосферы, люди действительно пришли помыться и расслабиться. Но и в купальниках никто в бане не ходит – ну это же баня!

Немецкий менталитет? Конечно. И я агитирую не отменить купальники, у нас будет и атмосфера, и рассматривание, и даже активные предложения. Я агитирую за разделение сеансов, что дает полное право в бане быть обнаженными.

Ну и – алаверды – цикл Деминга.

Вильям Эдвардс Деминг — специалист по статистике, бывший профессор Университета Нью-Йорка — учил японских промышленников, что повышение качества способствует повышению производительности и снижению затрат.

Я бы хотела напомнить про разработанным Демингом «цикл улучшений», который перевел процессный подход на более совершенный уровень: планирование, выполнение, проверка и внедрение, более распространенное название PDCA (Plan-do-check-act).

PLAN – планируй. Подумай, продумай, потом еще раз все обдумай. Планировать надо очень тщательно, учитывать все мелочи, все последствия. Но когда спланировал – сразу:

DO  –  осуществляй. Очень быстро, пока конкуренты не разнюхали. Делай немедленно!

А как только сделал, тут же необходимо осмотреться вокруг – CHECK – проверить, что получилось, насколько соответствует сделанное запланированному. И насколько то, что планировал получить, получилось в реальности.

Но если что-то не так – исправляй сразу – ACT! Не жди жалоб от клиентов, уменьшения финансового потока, возврата непроданного товара. Не жди петуха, потому что он обязательно клюнет.

Ну и потом опять PLAN, планируй.

В общем, это моё открытое письмо. Директору общественной бани.

Дорогой директор, прошу вас, обдумайте еще раз. Подсчитайте, соберите обратную связь от клиентов, попросите у охранников видео с бассейна. Ну не надо такие инновации, которые убивают всю уникальность предприятия! Улучшайте то, что хорошо, ну не вводите вы то, что работает у соседей.

В общем, классический случай, когда лучшее оказалось врагом хорошего.

Join the discussion Один комментарий

Оставить комментарий

Закажите бесплатную консультацию!