На одном из тренингов в очень гостеприимном отеле, я вдруг очень четко увидела границы команды, которая формировалась прямо… у кончиков моих ботинок. Я не входила в члены команды, я была гостем, уважаемым, дорогим, VIP – но только гостем. Со мной обращались как с гостем – в зависимости от величины моего подарка: «Девочки, если сумма заказа от …, подходим и спрашиваем, насколько гость доволен!». Или степени близости с хозяином: «Леночка, обслужи по высшему разряду — это мой важный гость!».

Когда вы говорите «мы команда» — кого вы включаете в это «мы»?

Мы – работники этой компании, мы команда. У есть общие ценности, четкие бизнес-цели, свои правила работы. А – клиенты? Являются ли клиенты членами команды – ресторана, магазина, медицинского центра?

Психологический механизм «мы – они», когда крепкое «мы» формируется, потому что «они» против нас, не такие как мы, другие. И только вместе – схватившись за руки — мы им может противостоять.

Командообразующие мероприятия, которые формируют крепкое, эмоциональное «мы» — в таких мероприятиях обязательно есть соревнование двух команд. Обязательно есть победители – и побежденные. А у побежденных всегда есть очень заметное «слабое звено», которое плохо бегает, прыгает или медленно думает. Получив такой опыт «команды» сотрудники компании переносят его в свою работу. Крепкое и сплоченное «мы» очень быстро вступает в войну с «ними». У такого сплоченного «мы» есть плюсы – атмосфера, поддержка, разговор на одном языке. А есть и минусы – крепко сплоченная команда отторгает то новое, Недовольные или неудобные клиенты, мало понимающие правила новички, трудно реализуемые новые идеи – все это отторгается, так как новые люди требуют того, что не умеют делать сотрудники компании Отсюда проблемы – тяжелая адаптация новичков, отсутствие инициативы и развития инновационных идей, маленький приток новых клиентов. Это все симптомы, причина которых – жесткие границы, четко очерченные границы команды, узкий вход.

Мы сплотились, чтобы эффективнее противостоять…
И клиенты это чувствуют. Чувствуют себя на другом берегу, гостями. Здесь – команда, но я не член этой команды, мне надо тихо зайти, взять что надо – быстро поесть – аккуратно примерять – и незаметно выйти. Как гость, который понимает, что хороший гость тот, который не доставляет хозяевам хлопот: «Что вы, не обращайте внимания! Я тут на табуреточке!…».

Наша задача – стать открытыми. Быть открытыми. Вход в компанию должен быть удобным, приятным и заманчивым. Нам хочется быть в команде, быть членом команды – потому что быть гостем не так уж и комфортно.

Если вы хотите, чтобы клиенты стали постоянными – надо обязательно включать их в команду. Потому что гости — это временно.

Оставить комментарий