На крупном мясокомбинате в рамках бизнес-курса «Управленческие коммуникации» проводили тренинг по клиенториентированности.

В ходе таких встреч проявляются новые «штрихи к портрету» проблемы клиенториентированности, о которой в последнее время много говорят, но так и не знают «с чем ее едят». Миф, что клиент — это тот, кто покупает и использует продукт предприятия, не просто жив, но набирает силу. И менеджеров мучает мысль о необходимости дорогостоящих маркетинговых исследований и наблюдений за поведением этого клиента в процессе выбора и покупки. Ведь только это поможет компании стать клиенториентированной.

IMG_6336
Понимать и знать в лицо своего клиента очень важно, но это вершина айсберга. К сожалению, далеко не все осознают, что клиенториентированность начинается со взгляда внутрь организации и поддается оценке уже при определении «узких» мест во взаимоотношениях между отделами, между руководителями этих отделов и степени лояльности сотрудников. Именно здесь формируется отношение к тем самым внешним клиентам, которые и используют наш продукт.

Но чтобы удовлетворить все его ожидания и сделать так, чтобы он полюбил наш продукт и нашу торговую марку, надо навести порядок внутри организации и сделать цепочку создания продукта (=ценности для внешнего клиента) максимально эффективной. А начать можно с определения точек контакта с внешними и внутренними клиентами и тех вопросов, которые эти точки контакта оставляют открытыми. Допустим, тот же официальный сайт или дизайн упаковки в случае с внешними клиентами или распределение обязанностей и соблюдение обязательств — с внутренними.

Ростки клиенториентированности есть на любом предприятии. Их необходимо развить и довести до полного совпадения корпоративной культуры с выбранной стратегией клиенториентированности. А вот это требует планомерной работы и активного вовлечения в этот процесс менеджеров всех уровней.

IMG_6416

Оставить комментарий