Гуляя пару дней назад по проспекту, остановилась возле витрин ГУМа, которые рассматривали и обсуждали стайка молодежи, несколько иностранцев, пожилая пара, группа мужчин среднего возраста в кашемировых пальто и костюмах. В общем, представители сразу нескольких целевых сегментов. Подсмотрела, подслушала – сделала поведенческий срез. И вспомнила о недавнем тренинге по деловой переписке. К чему? К формату наших поздравлений…

DSC_0413Думаю, практически все вы благополучно истратили бюджет на новогодние подарки для клиентов и партнеров. Сегодня об этом принято заботиться заранее, потому что в декабре календарь вам напечатают втридорога. И хорошо, если без ошибок – «спешка, сами понимаете, заранее надо готовиться». Правда, надо отдать должное специалистам в этой сфере – они стараются. Практически любой аксессуар, на котором можно нанести название или логотип клиента, предлагается к использованию. С креативом приятностей тоже хорошо – и ярко-оранжевые апельсины ящиками, доставленные темнокожими курьерами, и календари, готовые поспорить с произведениями искусства по идее, картинке и качеству воплощения…

В общем, маркетологи компаний, работающих в сфере сувенирной продукции и деловых подарков, хорошо помнят о законе обмена, авторство которого принадлежит Рону Хаббарту. Это – один из американских классиков теории менеджмента, философ, хорошо знакомый поклонникам дианетики. Если кто не слышал, коротко поясню. Хаббарт разделил обмен между людьми на четыре типа:

  • грабеж,
  • неполноценный обмен,
  • честный обмен,
  • обмен с превышением.

С грабежом и честным обменом пояснять ничего не надо. В случае неполноценного обмена мы с вами получаем меньше, чем рассчитывали, при обмене с превышением – больше. И, самое главное, что-то более ценное, нежели деньги.

Случай обмена с превышением мы помним долго. Мало того, рассказываем о нем коллегам, друзьям, родным. Причем с не меньшим энтузиазмом и эмоциональностью, нежели о случае грабежа, только со знаком «плюс». Вспоминаю случай в брюссельском отеле «Моцарт». Моя дочь села за фортепьяно в холле и наиграла незатейливую мелодию, пока мы с мужем о чем-то расспрашивали администратора. Недалеко стоял, как потом оказалось хозяин отеля. Вечером он остановил нас, похвалил игру дочери и сказал, что хочет для нее сыграть. Сидя в холле гостиницы, мы слушали в его исполнении Моцарта, Бетховена, джаз. Потом обсуждали Брюссель, Марокко (именно оттуда родом оказался владелец отеля), Беларусь, образование детей, музыку. За завтраком (довольно скромным) хозяин прохаживался по ресторану, здоровался с гостями, улыбался. А мы воспринимали его уже как хорошего знакомого, улыбаясь в ответ не дежурно и вежливо, а тепло и искренне. Понятно, что наши отзывы об этом отеле были хвалебными, а воспоминания – и по сей день яркими. Именно поэтому четвертый вариант обмена берут на вооружение все клиенториентированные бизнесы и компании, нацеленные на устойчивые отношения с партнерами и клиентами, на рост и процветание.

Сувениры и деловые подарки – верные инструменты обмена с превышением. Они призваны дарить положительные эмоции и оставлять приятное впечатление. Недаром сегодня в тренде не только электронные гаджеты и аксессуары, но и подарки в стиле hand made или ретро. Именно ретро который год берет на вооружение ГУМ. Делая это удачно и прицельно. «Жители и гости столицы» рассматривают каждую деталь, эмоционально обсуждая: «Такая консоль была у моей бабушки», «О, смотрите, как в фильме «Ирония судьбы», «Моя мама собирала такие открытки. Надо спросить, где ее коллекция…», «Такие же часы моего деда до сих пор работают». И улыбаются, и не спешат отходить от витрины, и вспоминают. А разве не память и хорошие впечатления о своей компании хотим оставить мы, когда выделяем бюджет на поздравления?

Так вот – о деловой переписке. Возле витрин ГУМа завязалась беседа. Один из мужчин обратился к окружавшим его «жителям» столицы на английском: «У вас еще можно купить такие открытки?». Я в шутку полюбопытствовала: «Хотите подписать поздравление деловым партнерам?». Он с удивлением согласился. Думаю, за разглядыванием витрин не нам одним пришла такая мысль – тепло душевных строчек поздравления куда лучше запоминается, нежели самая стильная открытка. Обсудив возможности, пришли к коллективному межкультурному мнению – стоит подписать в этом году поздравительные открытки собственноручно. Необычно для дня сегодняшнего? Более чем. Запомнится? Явно. Сложно? Разучились писать. Но мы ведь не из тех, кто боится трудностей.

С наступающим, дорогие коллеги и клиенты Shorets Consult.

Оставить комментарий